La comunicazione in tempi di crisi

Dal sito di Nancy Duarte ho ripreso un bel contributo sulla comunicazione nelle situazioni di crisi. Riporto nel mio sito una traduzione “libera” dell’articolo di Hayley Hawthorne e Nicole Lowenbraun.

Nelle situazioni business-oriented, i migliori comunicatori mostrano un buon equilibrio tra empatia ed autorità. Calore e forza rappresentano la migliore integrazione possibile, non solo riguardo cosa diciamo, ma anche -se non soprattutto- come lo diciamo. Queste qualità sono ancora più importanti nei momenti di crisi, come ad es. quella che stiamo vivendo in questi drammatici giorni. Infatti, una comunicazione efficace in questa circostanze ci permette di rispondere in modo organizzato e preparato, mentre una inefficace può determinare mancanza di fiducia nelle persone e può portare a situazioni di panico.

Tuttavia, comunicare con empatia e autorità, può risultare relativamente facile in teoria e diventare piuttosto complicato nell’esperienza pratica. Vediamo allora quali sono i suggerimenti delle autrici in circostanze “sfidanti”.

Come mostrare empatia durante una crisi.

1) Ascoltare attivamente

Durante una crisi le persone sono soprattutto impaurite. E l’ascolto attivo può essere utile per agire con comprensione e proattività nei loro confronti. E’ anche vero che praticare l’ascolto attivo richiede modalità di comunicazione verbale e non verbale efficaci. Tra questi, esempi utili di comportamenti empatici possono essere i cenni della testa quando ascoltiamo, accogliere le persone con un sorriso, usare un tono caldo, profondo e rilassato.

2) Riconoscere le loro paure

Mostrare empatia può placare gli animi delle persone che si sentono in difficoltà o sono intimorite. La cosa importante per gestire con efficacia le situazioni difficili è far capire alle persone che ognuno ha il diritto di sentirsi in un certo modo, compreso provare timore o paura. A tal fine possono tornare utili frasi come “comprendo come ti senti” o “è facile sentirsi in questo modo in questa situazione” perchè possono aprire lo spazio per l’accettazione, la riflessione ed il confronto.

3) Essere flessibili

Se possibile, è importante permettere alle persone di lavorare in modalità smart working [termine diventato molto di moda negli ultimi giorni nel nostro paese; NdA]. Molte aziende hanno già adottato sistemi per permettere alle persone di lavorare da remoto e per quelle che non lo hanno ancora fatto, una crisi può diventare una buona occasione per adattarsi a questi sistemi.

4) Trovare occasioni per apprendimento e crescita

Se le crisi possono essere molto negative per le normali attività di business, ad es. portando alla cancellazione di eventi [come purtroppo è successo a tanti formatori, consulenti, ecc.; NdA], possono anche diventare utili occasioni di crescita e apprendimento. Infatti, nell’epoca della quarta rivoluzione industriale, mentre alcuni sono preoccupati dalle trasformazioni che lo smart-working può portare alle proprie usuali modalità lavorative, le ricerche mettono in evidenza una serie di benefici per le aziende e le persone. Ad es., un aumento della produttività, meno stress per i lavoratori e minori costi operativi.

E questo ormai accade per molte aziende che -attraverso modalità di lavoro “agile* e di comunicazione virtuale- hanno trasformato i loro eventi e le loro riunioni in meeting virtuali. E lo stesso vale anche per diverse scuole che ormai portano avanti con regolarità attività didattiche da remoto.

5) Trovare lo strumento più appropriato

Se siamo soliti gestire una crisi attraverso la comunicazione via mail, dobbiamo considerare che in questa è difficile riuscire a capire il tono della conversazione. Così, quando sono lasciate all’interpretazione, le parole scritte possono generare timori nelle persone senza un reale motivo. Per cui, se facciamo delle riunioni da remoto, sarà forse più opportuno fare una video-conferenza piuttosto che farla solo in modalità audio. Questo perchè permettere agli altri di guardare il nostro viso mentre parliamo può essere importante per aumentare la comprensione delle emozioni che sta dietro il messaggio e fare prevenzione rispetto al generare timori che potrebbero rivelarsi infondati.

E anche se non possiamo fare altrimenti, cioè gestire la comunicazione nelle situazioni di crisi soprattutto attraverso la mail, almeno facciamo in modo da far emergere chiaramente empatia ed autorevolezza. Ora, perchè mettiamo l’empatia sempre per prima? Perchè rappresenta la “premessa” dell’autorità. Infatti, è più probabile che le persone ascoltino quello che diciamo se pensano che siamo dalla loro parte. In questo modo, autorità significa che le persone, se siamo riusciti ad entrare in empatia con loro, avranno fiducia nel nostro messaggio e, se queste persone lavorano con noi, ci riconosceranno come leader.

Come dimostrare autorità durante una crisi

6) Costruiamo la fiducia

Le persone, per dare seguito a quello che proponiamo loro, hanno il bisogno di sentire fiducia nei nostri confronti. Elemento questo che è davvero importante nei momenti di crisi perchè, così come affermano diversi studi, più abbiamo fiducia della persone che presumiamo che ci debbano proteggere ed informarci e meno timori avremo sulla situazione. Al contrario, meno ci fidiamo e più timori avremo. E, requisito essenziale per costruire la fiducia, la comunicazione deve gestire con efficacia le aspettative delle persone ed essere continua, chiara ed onesta.

7) Mostrare competenza

La costruzione della fiducia passa anche attraverso l’essere percepiti come competenti. Gli studi [ad es. quelli di Julian Treasure, riportati in un famoso video TED; NdA] dimostrano che le persone tendono ad attribuire maggior potere e competenza a chi parla con un timbro di voce basso.

8) Dai a chi ti ascolta molte informazioni sui fatti

La conoscenza è potere e durante una crisi l’informazione e gli eventi possono evolvere rapidamente e con esso anche il potere collegato. Pertanto, è importante che le persone abbiano sempre chiaro come prendersi cura di sé stessi e degli altri. E’ opportuno fornire loro fonti affidabili dove prendere informazioni dettagliate. Questo anche perchè le ricerche mettono in evidenza che più le persone hanno informazioni su come potersi proteggere e più acquisteranno fiducia sul fatto di essere effettivamente capaci di farlo.

9) Non farti prendere dal panico

Le persone intorno a noi (o che lavorano con noi) guarderanno con grande attenzione a come ci comportiamo nei momenti di crisi. L’ansia è contagiosa. Per questo facciamo sempre attenzione ai nostri comportamenti. Il panico, purtroppo, è sempre dietro l’angolo. Non diamogli modo di avere il sopravvento.

10) Fai ciò che dici

Nei momenti di crisi è importante dire chiaramente alle persone cosa possono o non possono fare. Ed è ancora più importante che le azioni diano seguito alle parole. Perchè se ciò non dovesse accadere, questo determinerebbe un aumento dei timori. Pertanto, è opportuno che chi esercita funzioni di leadership si comporti in modo coerente con quello che dice, in modo da dare rassicurazioni alle persone ed evitare l’insorgere di eventuali dubbi.

In conclusione, sottolineano le autrici, in tempi di crisi, riuscire a comunicare con empatia ed autorità contribuirà ad accompagnare le persone lungo questo percorso e le farà uscire, una volta superata la crisi, con maggiore forza e sicurezza, anche nei confronti di sé stessi.

Leggi l’articolo sul sito di Nancy Duarte.

A proposito di crisi e di momento delicato, legato al coronavirus, vedi il video che ho girato per AIF Lazio ieri, 11 marzo.